移动客服电话人工服务-【面试真题】（2019国考）现在移动客服开展比较火热

题目：

现在移动客服开展比较火热移动客服电话人工服务，企业逐渐用机器人代替人工，有人说是大势所趋，非常支持，也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题，请问你怎么看？

参考解析：

随着智能机器人在移动客服领域的普及和运用，人工客服大量减少，针对机器人客服带给客户的服务体验，评价也因人而异。对于这个问题，我们应该全面看待。

第一，机器人客服能够优化服务流程，为企业提速增效这一优点不言而喻。它不仅能自助答疑，减少客户等待时间，而且还能快速办理和查询相关业务，提高沟通的效率和准确度移动客服电话人工服务，分担客服工作量，降低人工成本。同时，机器人客服能够不厌其烦地回答相同问题，规避因为服务态度问题引发的矛盾。

第二，对于有人认为操作繁琐，解决不了问题这一观点，我们也要看到机器人客服所存在的短板。通过语音提示的引导进行单一数字键操作，有时候解决不了复杂的业务，或者因为按键错误导致要重新开始，一番流程一顿操作，让人心烦意乱，没有直面人工客服直接表达需求来得畅快。同时对于部分不熟悉手机操作的群体来说，与客服机器人的互动存在一定困难。而由于机器人客服逐渐代替人工客服，客户需要人工客服帮助的等待时间过，这对移动客服的工作开展造成一定负面影响。

第三，我认为，发展机器人客服是大势所趋，但也不应完全摒弃人工客服在其中所起到的积极作用，也不能完全代替人工客服的位置。只有从客户使用角度出发，不断优化服务流程，才能给客户更好的服务体验，可从以下几点入手：首先，充实和完善客户问题库，简化机器人客服引导程序和客户操作程序；其次，制定移动客服功能一览表，按键即可免费发送短信，用户可对机器人客服和人工客服所能提供的服务提前了解，也能了解机器人客服的按键操作程序；再次，设置人工客服一键直达服务，补充处理相关业务，尽量线上解决客服问题，减少客户跑路；最后，开发多渠道客服平台，如利用信公众号、app软件等平台提供日常服务，以文字形式的客服机器人引导客户操作，同时也设置人工在线客服和人工客服热线，全方位保障客户问题又快又好解决。

总而言之，机器人极大助力移动客服业务，它是行业发展趋势，只要让它更好用、更适合客户用，就一定能在企业与客户即时交流这一业务上实现共赢。

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