三问小红书：用户都爱搭不理，口碑哪儿来的？

一家创业四年的互联网企业，一家一直宣称以用户口碑为核心的企业，却对用户反馈信息泄露一事置之不理，最奇妙的是，微博、邮件、电话，凡是能想到的反馈方式都使用上以后，在长达10天的过程中，无任何反馈，是什么给了这家企业如此的底气？

近日，网曝消费者高某在电商平台小红书自营福利社中购买美妆产品后，遭遇诈骗电话骚扰，因个人信息被泄露，考虑到小红书上不仅仅有普通的电话信息，甚至有本人身份证信息，因此在挂断电话后尝试了多种方法联系小红书举报并维权，然而客服一直处于失联状态。

媒体在了解相关事实后，也曾试图联系小红书，但小红书方面亦未给予任何回复而类似此方面的新闻还有很多，就在不久之前，西北民族大学一女研究生也遭遇了类似经历，并被骗近2万元，向小红书方面维权一直无果1案例还原：一通诈骗电话引发的小红书消费信息泄露案。

据媒体报道，消费者高某（化名）在小红书上购买商品后，接到一通福建口音的陌生人电话，并表示：该网友在小红书上购买的商品存在问题，希望高某能够留下支付宝，并退还商品费用之后，该陌生人以支付宝极速退款不能实现是因为芝麻信用没有达到800分为由，开始准备添加消费者个人微信。

诈骗电话结束后，高某细思极恐，自己的购物行为被骗子“了如指掌”：一、为何有陌生人知道自己在小红书上购买了产品？二、为何陌生人知道自己购买了何种产品？三、为何陌生人知道自己采用何种方式支付？带着这三个疑问，高某曾尝试联系小红书方面。

然而，其官网以及APP端都没有明显的客服电话和联系方式，随后，高某搜索了百度上官方认证的小红书客服电话，并拨打了两次，第一次是1分39秒；第二次是5分49秒，但并没有任何客服和工作人员接听，且电话中基本以英文提示，大意是让高某坚持等待。

高某表示，小红书此举属于逃避客户反馈之道。此后，高某又试图用邮件联系小红书方面，但又石沉大海。

无奈之下，高某只好在微博、微信等社交平台发文将此事公之于众。

△微博爆料截图

△网友微博评论截图

△微信部分截图在社交平台公开小红书泄露消费信息致用户遭受诈骗电话事件后，许多网友表示，曾遭遇过类似的经历，而电商平台小红书方面，从未进行任何正面回复以及相关应对。

△微信部分评论截图高某的案例值得深思，而据善缘街0号了解，此事亦绝非个案，而发生在一家以用户口碑为立身之本的企业身上，则更加的令人费解2一问小红书：泄露信息不理，因无法规管？小红书作为一家知名的UGC+海淘平台，为什么会频繁出现用户个人信息泄露事件，且客服反馈质量令人堪忧？从用户口碑起家的平台走到现在用户信息泄露却不理不睬的背后，到底隐藏着什么样的短板？消费者维权之路为何如此艰难？。

据中国电子商务研究中心数据显示，截至2016年上半年，我国网购用户规模达4.8亿人中国互联网协会发布的《中国网民权益保护调查报告2016》反映，网民在网购过程中，遭遇“个人信息泄露”的占51%，84%因信息泄露受到骚扰、金钱损失等不良影响，一年因个人信息泄露等遭受的经济损失高达915亿元。

据知情人士透露，除电商平台小红书外，现在很多互联网公司都存在泄漏用户信息的问题，似乎成了互联网圈一个公开的秘密众所周知，互联网公司为了导流，增加用户量，流行下载注册送个娃娃、杯子等小礼品殊不知，这些简单的下载、注册行为背后，隐藏着用户信息泄漏的庞大黑色产业链条，成为爆发信息安全事件的“重灾区”。

而对于小红书来说，是否因为很多互联网企业都存在这样的个人信息泄露问题，就可以无所谓地置之不理了；是否因为不是平台方主动泄露，就可以光明正大的不理不睬了如果没有办法保护用户信息，那么对于小红书宣称的5000万用户而言，个人信息泄露是否也就变得指日可待？在这一套信息里基本包含着：真实姓名、电话号码、身份证、微信账号、支付宝账号、银行卡信息、家庭地址、公司地址等。

3二问小红书：不搭理用户，口碑还要不要？据公开资料显示，小红书创建于2013年6月，是一家专注于“跨境+社区”的电商平台其口号是“帮下一代消费者找到全世界的好东西”，主要包括海外购物分享社区和跨境电商目前，小红书非常受年轻消费者追捧，尤其在国内年轻女性群体中非常流行。

自公司成立以来，小红书曾先后拿到真格基金、纪源资本GGV等数额不等的融资作为一家生活方式分享平台，“小红书”的使命是为了消费者“更好的生活”查阅小红书官方网站，可以看到这样的声明：我们愿意用不懈的努力，用内容和体验去抓住你们的心，只为生活中的点滴惊喜。

这样一个声称努力用内容和体验去抓住消费者“心”的电商平台，为什么会频频发生用户消费信息泄露事件，并且在用户连续拨打小红书客服电话、向官方微博投诉、向官方客服邮箱发送反馈邮件之后，却能始终如一的做到置之不理？

起家即以用户口碑为核心的平台，此时，又将口碑置之于何地？4三问小红书：低价重要，还是信任重要？6月6日，也就是今天，以营销手法卓著的小红书在官网以及诸如某蒙的大号上进行推送，提出将在其“66周年庆大促”中实行“一贵就赔”政策，保证用户在其平台上购买到的商品是全网最低价。

电商造节已经屡见不鲜，打出低价牌策略的亦是对忠实用户的一种最直接的回馈，然而，对于用户来说，价格是否是最重要的吸引手段？高某坦言，在此次事情发生后，已经将该APP卸载，并且非常担心，由于小红书自营福利社很多产品是海淘产品，要求身份证件信息都要进行真实填写，她现在非常担心的是连这部分的信息都可能会被泄露，而且，对于客服无任何回馈，她也直接对产品的真假表示了担忧，“如果只用价格来衡量一个平台的优劣，那小红书最早立身的口碑将被置于何地？”

5小善手记：我从来不知道，价格是平台竞争的高级阶段由于工作关系，我们接触过的很多互联网企业，都坚定地表示：用户是根本，产品是核心也就是说，用户的信任是互联网企业的立身之本，因为连接他们和这些互联网企业的可能是一个在线的APP或是一个官方网站。

所以一直以来，互联网公司将产品的用户体验作为核心去不断优化，然而，用户体验就只是在手指端吗？背后提交个人重要信息的信任，愿意相信平台销售产品是正品的信任，这些都不重要了吗？难道一家以用户口碑为核心的企业，最后却是用低价来维系用户的信任吗？

四年当中，我们见证了很多互联网企业的消亡，有烧钱买用户到最终维系不住的垮掉，有玩PR和营销到产品和身后的链条不够扎实支撑不住的垮掉正是因为看见这些企业的垮掉，也看见很多优秀企业的崛起，我们才深知：正义和公道或许会迟到，但绝不会旷课。

我们希望小红书作为一家以用户口碑为根本的企业，能够正视每一个看起来很微小的用户的反馈，能够正视每一份用户信任的得之不易，能够正视产品和平台的不足，能够担负起一个企业最起码的责任和义务否则，正如我们在文初看到的那句话：皮之不存，毛将焉附！。

善缘街0号将继续关注此事的进展，就在文章发出时，从高某处得到最新的消息，鉴于小红书始终无回馈，已经正式发出邮件，要求平台方在其平台上删除她的个人所有信息而善缘街也将以此为序篇，在接下来的一个月，对其他电商以及其他服务平台的售后和客服予以关注。

也希望有此类经历的读者能分享你的遭遇，警醒世人*本文为善缘街0号原创作品，如需转载请联系授权*本文仅代表作者个人观点，不代表善缘街0号立场—END—

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