是谁在开启银行的“智能客服”时代？

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在过去的十年中，各个银行客服中心的发展变化高潮迭起，从电话中心到电子银行，再到远程银行，经历了手工时代、系统化时代、数字化时代、到现在面临的智能化时代短短十年间我们便赶上了西方成熟期银行客服几十年的发展，所以现在全世界银行服务行业面临的挑战也是我们需要应对的，这便是由人力向智能化的转型，将现代科技技术融合金融客服发展的时代需求。

10年前的银行以安全著称，这是银行相对于其他竞争者的巨大优势，也是其获客关键也因如此在发展的早期阶段，客户服务对银行而言远没有现在来得重要但随着互联网进程的推进，从技术应用，到业务模式，再到营销模式，互联网与金融科技正在全方位重塑银行业。

形式也发生了很大的变化，以客户服务为典型的用户体验愈发重要提升客户服务水平和能力是银行要思考和解决的问题，也是银行践行“以客户为中心”理念最为直观的一面，而智能客服的建设是其中的重点因此无论是各大银行的app还是拨打客服电话，我们都能清楚的感受到智能化给银行客服行业带来的变化。

这是金融行业智能化、科技化的一个剪影，也是不可阻挡的时代浪潮。

图片来源：智齿科技_银行业解决方案（智齿客服公众号）01机器上场“我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了”一家股份制商业银行的客服人员称智能客户系统陆续在各大中小银行上线的时候，很多客服人员只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人工。

举个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡，客服人员的屏幕上，就会出现一个流程表首先是确定用户的身份当客服人员完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程很快，大家开始发现，“辅助”开始变成了“替代”当为用户解决遇到的问题时，客服人员的一些标准回答，会被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。

半年后，这些客服人员们“培养”的机器人变得越来越聪明在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比人的效率更快机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。

智能银行客服的时代，已经到来了吗？

02各大银行的智能员工其实，在银行业，机器替代人工客服的趋势，已非常明显去年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服今年上半年，一些中小银行和城商行都开始布局智能客服招商银行信用卡客服中心。

AI为王打造最佳客户体验说起智能客服，不得不提招商银行，以招商银行信用卡为例，招行信用卡几乎是最早在掌上生活App平台建立智能客服的“1+N”服务生态，‘1’就是掌上生活App，‘N’是指所有第三方服务平台，包括微信、QQ、知乎、今日头条等。

招行信用卡在掌上生活app上推出的 “小招喵智能助理”，采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”的同时也“听得见”同时，在电话语音IVR中植入智能语音导航功能，识别准确率达到94%，交互量近8万，除了语音识别技术，在图像中也已经运用了人脸识别，大大缩短了安全认证时间。

招商银行信用卡服务中心还打造了智能坐席助手机器人，实现人机协作，提升每一位人工坐席的单兵作战能力并在此服务交互过程中，凭借智能分析机器人完成准实时的语音转译和语义分析，进行用户需求再挖掘，将客户之声及时、客观、全面地反馈至卡中心业务单位，有力推动产品设计的优化改善。

依托海量的客户画像、用卡行为、交互轨迹等数据为基础，可以快速进行用户洞察，预测用户需求，定位交互意图而后，依托服务流量分发决策机器人，在综合考虑服务品质和服务效率的情况下，进行分客群、分业务、分渠道的多维度流量引导，实现服务端与端之间的流量调度，实时动态地为用户规划最优服务路径。

到了服务链路的末端，招商银行信用卡服务中心拓展流量监控机器人、质检机器人、培训机器人等，旨在辅助管理层快速决策，提升服务管理能力。可以看出，智能服务正在改变着传统的被动服务模式。

掌上生活智能客服我们可以看出，招商银行的这一选择首先是基于客户的需求银行的本质是服务，我们的生活和消费是基础，金融离开了本质跟基础，会像鱼儿离开了水银行算是传统行业，传统行业面对互联网，要么惶恐失措，要么全情投入，而这都不是正确的法门。

任正非曾在内部讲话里提醒说，“别让互联网引起你们发烧”，他认为，科技之时改变做事的方式，但没有改变事情的本质，“大家一定要相信汽车首先必须是汽车，金融必须首先是金融”不论是十年前的人工呼叫客服，还是如今各大app里的智能客服，或者未来的银行业务还会可能有其他的形态，但不变的是所提供的服务将是更能被大家直观感受到的，只是方式会不断发生变化，效率也会不断提升。

在快速变化的时代里，需要知道如何去变化，去适应这个时代，但也更需要知道，哪些地方是不能变化的掌上生活App是变化的产物，但也是因为不变的高品质服务而取得成功中国银行：打造新一代智能客服系统中国银行新一代智能客服系统由全媒体坐席平台、运营监控、多媒体接入与统一路由、智能工单、智能门户、智能知识库、客户之声等模块组成。

完美地将手机银行、电话银行、微银行、网上银行的服务功能整 合成一个完整的服务平台，并提供基于语音、视频与文本的多媒体服务利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等人工智能 技术为客户带来极致的交互体验的同时，极大提高了服务与营销效率。

新一代智能客服系统全面上线后，将打通线上线下，为中国银行的几亿全球客户提供全新的一致化服务新体验，为打造下一代的虚拟银行、远程银行、 开放银行打下基础。

图片来源网络浦发银行：首个“数字人”员工来了浦发银行目前已启动一项名为“数字人”的计划“数字人”利用 3D 合成技术，复刻真实人物，有逼真的外形、表情、肢体动作；可感知环境且做出实时反应，能用逼真的语气、语调进行多轮自然对话，完成用户的指令。

浦发银行目前的智能客服项目，已拥有 158 个全语音菜单导航项和 800 多个知识库问答 , 由 AI 提供客服语音服务，服务质量稳定，有望承担相当于目前客服团队 1/3 的工作量其能辨“声”识人，准确率达 90%。

 人性化交互的背后，是更高层次的知识和服务浦发打造的“数字人”，具有快速组装、复刻专业知识的能力，可结合金融知识库，承担专业人员的助手回答投资理财、行情数据等业务的咨询随着技术迭代和数据训练，数字人技能会不断强化，加载账户管理、财富管理、信贷管理等金融数字装备，最终会对答如流，成长为专业的知识顾问。

 以浦发为例，现有客群总量超过 8000 万，一个资深银行经理的服务能力，受限于 200 — 500 人，大量客群无法充分服务，由 AI 赋能的虚拟客户经理，理论上可向所有用户提供“一对一”服务。

浦发银行将创造国内首个银行“虚拟员工”03智能化下客户服务工作的思考服务是一个非常宽泛的话题，未来，智能银行即服务从用户角度而言，最佳选择是“必需服务+其他非必需服务”，长远来看，围绕智慧生活服务的开放生态是银行服务发展必需考虑的问题。

开放银行时代下，要从移动互联网的角度，从客户需求出发，以客户为中心，用“开放”的思维，精细化的运营策略，打造“有温度”的“连接”，开展“开放式”的客户服务工作当下的客户需求已经深刻改变，年轻客户群体更加重视体验感，特别是产品的首次体验，一旦体验不好，客户基本会放弃这家银行，今后再次选择这家银行的可能性更低，尤其是遇到系统和产品运维问题，客户还是会通过在线客服或者人工客服反映投诉。

所以，不论是人工客服也好智能客服也罢，做好客户服务工作，最重要的还是要深入了解客户诉求，瞄准客户痛点，提供解决方案在智能客服的驱使下，银行工作人员与客户的直接交互频次降低，但客户服务的“温度”不能降低，。

技术缩短了与客户的时空距离，也要加深与客户的情感共鸣回归到银行业的本质上——银行是一种服务，一种无所不在的服务这意味着，用户在哪里，服务就在哪里；实体经济的痛点在哪里，银行服务创新就在哪里智能客服场景只是发展的一种延续，而客户服务则融于场景，要发挥着“润物细无声”的平滑作用。

场景在前，金融在后，客户服务，融于始终04写在最后根据美国银行创新教父布莱特·金（BrettKing）的理论，银行1.0至银行3.0，是基于物理网点的服务渠道扩宽；银行4.0则是回归到对银行本质的重新审视，升级为嵌入生活的智能银行服务。

而在客服层面上讲，如何为客户提供智能银行服务，将是每一个银行服务从业者需认真思考的问题因为，按照目前国内银行客服的发展阶段来说，各大银行的智能客服在很多环节，还有大幅度提升空间比如，人们一直在设想，在电话客服的那一端，机器能和人一样，做到对答如流。

但是，要做到这一点，并不容易尽管还存在一些困难，但银行服务智能化的浪潮，似乎势不可挡重复、无技术含量的工作，并无核心竞争力——正如大家都担心的那样，“不是机器来取代你，也会有人来取代你”想要深耕客户服务体系，银行体系特别值得学习。

所以，今天我们决定与大家一块深入研究银行的客户服务体系——《银行业客户服务30+资料包》 1. 这份工具包，有什么内容？招商银行、广发银行、民生银行、中信银行、中国银行……8大银行的客户服务观点分享和技巧共享

 2. 你能资料中，得到什么？to银行业客服人：了解其他银行的服务体系和观点，并得到一些新技术、新技巧借鉴to非银行业客服人：作为有着20+年经验的老大哥，银行业的经验其实对于互联网化的公司、中大型团队也有借鉴意义，或许能帮助你更系统地建立团队、构建服务标准、管理团队。

（长按识别二维码，免费领取8大银行客户服务工具包）  ●  参考资料  ：「从银行业客服模式进化看联络中心智能化趋势」-客户管理「招行智能客服实现全天候高效业务咨询」-中国山东网「浦发银行：善解人意有颜值，首个“数字人”员工来了」-时氪分享

「银行智能客服进化论：谁将打破“重复收听请按井号键”的体验梦魇？」-东方财富快讯  ● 延展阅读  【华为】任正非：华为只有一个哲学，那就是以客户为中心【小米】小米全民客服体系，比上市消息更有料【京东】

关于京东我们可不可以只批判，不学习？【美团】 美团的低调和野望，都在它的客服体系里【饿了么】虽然天天见，我们却对饿了么一无所知【携程】携程携程二十：“话”出未来【小红书】小红书服务「成长的烦恼」❖完   客服知道，客服人都知道  

愿意认真地探讨服务的林林总总（

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