48个APP平台客服体验大调查：在线客服隐藏深，电话客服体验差

来源 | 潇湘晨报记者 | 李姝智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的 ” 拦路虎 “近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查。

七成消费者表示遇到机器人客服 ” 答非所问 “

江苏省消保委选取了 48 个 APP 平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行其中线上问卷调查，共计 14136 人参与；体验式调查共获得有效样本 96 份。

线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题其中 71.2% 的消费者表示遇到机器人 ” 答非所问 “、不智能的问题；23.6% 的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在 ” 踢皮球 ” 等现象八成在线人工客服隐藏深

” 排长龙 ” 是常见问题

体验式调查显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽，1 个平台无在线客服。其中，支付宝、微信支付、货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车等 29 个平台线上客服入口较为隐蔽。猫眼无在线客服。

八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入 ” 人工 ” 或 ” 转人工 ” 字样才能转接其中，网上国网、掌上营业厅、电信营业厅、中国联通、支付宝、货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车、T3 出行、青桔、怪兽充电等 38 个平台需要通过与智能客服在线对话才能转接人工客服。

微信支付、微信、爱彼迎、百度 4 个平台在线客服窗口既没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也难以接通人工客服

在线人工客服 ” 排长龙 “，应答速度慢也是常见问题其中，叮咚买菜、同程旅行、滴滴出行排队时间较长苏宁金融、京东金融、优酷视频、货拉拉、青桔单车排队时间在 1 分钟以内回答速度较慢的平台有曹操出行、青桔、京东、飞猪、饿了么、我的华为、Apple 支持、爱彼迎。

无人工客服回答的平台有百度、微信、微信支付

电话客服层层转接体验差1平台无电话客服

在电话客服方面，层层转接、人工客服呼入难问题突出超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服其中，京东金融、支付宝、淘宝、微信、微信支付、百度、小红书在平台内找不到客服电话，需要询问在线客服来获悉电话号码。

花小猪在平台内没有找到客服电话，在线客服称只有在线服务

呼叫人工客服转接多，爱彼迎、支付宝、微信支付输入内容过多，且多次转接。15% 的平台电话人工客服 ” 坐席忙 “、等待时间长。其中，微信超过 10 分钟以上仍未接通。

调查还发现，多个客户服务通道间存在互相推诿现象体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌 ” 套路 ” 消费者。

在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待 10 秒内电话即接通

江苏省消保委建议，从用户需求角度出发 , 完善智能识别系统；人工客服不应缺位，确保特殊情形下能够 ” 一键转接 “；将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度；建立行业标准，提供便捷、有效客户服务更 | 多 | 新 | 闻。

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