叮咚快评｜看看五星酒店闪烁其辞的回应，教人如何有信心

文|巴扎黑

14日，博网友“花总丢了金箍棒”发布一段十几分钟的视频，如同往平静的池塘里扔了一枚炸弹，让国内五星级酒店的卫生乱象再次浮出水面。

发布者通过偷拍方式获取的视频记录显示，万豪、凯悦、四季等知名品牌下的14家国内五星级酒店，“酒店卫生乱象的波及面将近100%”。其中最直接的表现就是视频中酒店服务人员在打扫房间时，几乎无一例外地用抹过洗手间台面或客人用过的毛巾，擦拭客房水杯。

难怪很多朋友圈跟着就炸开锅了。设身处地想一想，堂堂“五星级”标准，对客人来说却停留在“眼不见为净”的层面。再看看动辄三五千元一晚的房费，这也不单单是性价比的问题了五星酒店，更违反了公共场所卫生管理条例、旅店业卫生标准等最基本的国家法律和行业管理规定，给客人健康带来潜在的威胁。

有人可能会说，视频只是片段，不排除有以偏概全的可能。然而五星酒店，正如“花总”所提到的，倘若所谓的“五星”管理都存在这种现象，那么其他四星、三星甚至没星的酒店、宾馆又当如何？恐怕只能寄希望于经营者的良知了吧。

被曝光存在问题，当然不是好事。不过，比起问题本身，笔者倒更关注这些酒店的反应。不妨看看回应，除了香格里拉、凯悦两家对视频揭露的问题第一时间表示道歉，承诺加强培训和管理外，其他绝大多数的回应无非都是“正在调查核实”“尽快回复”。即使凯悦，在道歉的同时，也不忘强调“这起单一事件绝不是北京柏悦酒店的卫生标准”。

不同程度地存在同一类问题，又不约而同地以类似的方式应对危机，不知道这算不算“行业标准”。那些避重就轻、闪烁其辞的打太极回应，看起来在用高超的技巧化解危机、降低影响，但总让人听起来缺少了几分真诚，也就很难让人相信他们真的会信守承诺，整改到底。

说到底，尽管在酒店卫生方面我们建立了一整套基本的标准，但落实起来依然不能完全寄托于承诺和良心。为了让客人吃得放心，餐饮界已经流行了直播后厨，这是一种强化客人监督的管理方式。酒店房间的私密性太强，自然不好效仿，但也非并无他法。

笔者能想到的是，够不够胆来一次奖励举报，只要客人投诉类似问题，先奖励三晚房费如何？

【校对】居伟强

【作者】 丁建庭

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端 南方号~南方名记~叮咚快评

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