腾讯客服人工电话-众银行：智能客服机器人是未来发展方向

众银行基础架构产品部负责人卢道和：网络银行的创新路径互联网

以下为众银行基础架构产品部负责人卢道和在2016中国产业互联网大会上的发言实录：

作为全国首家网络银行，众银行这两年间的科技创新历程值得与大家分享。

从众整体业务逻辑和腾讯的逻辑来审视，众一直都扮演着“连接者”的角色。这样的角色定位导致众银行的主要业务面向零售客户，但是品牌并没有直接面对客户。

以众的首个产品“利贷”为例，粒贷并不是一个APP，而是一个嵌入在信钱包和手机QQ里的产品。众和优信二手车、新美大等互联网企业的合作也是类似。众一直在践行用自己的金融能力帮助互联网企业客户获得更多金融服务的承诺。

在技术方面，众银行首创“联合贷款”为零售客户提供小额贷款。标准的银行银团贷款门槛较高，往往只有大型集团能获得巨额贷款。而粒贷则是联合了几十家银行一起服务客户贷款，即通过将联合贷款分成多个贷款合同，再通过与多个合作银行共同分享多个贷款合同（包括出资、风险等均共同分享）。

在个人客户的财富管理业务上，众也利用技术连接了几十家非银的金融机构，包括基金、债券、保险等企业。

此外，鉴于目前同业对科技合作的诉求强烈，众银行也乐于发挥科技的力量，和同业进行科技合作，一起服务客服。

众银行的金融科技发展历程

众银行的成立时间虽不，但它是是全IT系统的银行，其金融科技能力在过去两年屡获殊荣。

今年5月，众推出了主要面向中小银行的新产品“动力”，其合作方式是由众通过移动端的技术腾讯客服人工电话，联合合作行一起为客户提供移动互联网银行服务；在区块链方面，众作为发起机构联合30余家金融企业成立了深圳金融区块链合作联盟（深圳）（简称 “金链盟”）；在人工智能方面，今年6月众与腾讯云合作，在云端发布了文本问答引擎的云上机器；今年11月，众发布了自己使用的远程身份认证技术；截至12月，众共45项金融科技方面专利正在流程中。

在众，53%的员工都是科技人员，可以说，众既是一家监管核准的持牌银行，也是一家典型的科技企业。

众银行跟腾讯云有非常深度合作。众在自身业务上已基本“云计算化”，最底层技术也借助腾讯云搭建了基础设施。众把最佳实践和腾讯云的IaaS层合作，并把腾讯云的PaaS层产品做了封装使其满足银行的要求，同时进一步要提供SaaS服务，直接满足金融同业客户需求。例如，目前已有约六七家银行正在使用众的智能云客服服务。

为什么众首先推出了智能云客服服务？这跟人们使用习惯的变化有关。

如今，骚扰电话泛滥，人们使用电话咨询服务的意愿越来越低，电话客服渠道也逐渐萎缩。信已逐步代替电话，成为日常人际沟通的首选。

如果金融企业仅提供电话客服，势必会对习惯以社交软件作为主要沟通方式的客户形成操作门槛。出于这样的考虑腾讯客服人工电话，众做了信公众号和手机银行上的在线客服，7X24的响应客户的需求。客服界有“二八法则”，即“80%的客户疑问相对重复集中于20%的问题”。因此，使用问答型机器人为客户提供服务就是非常好的手段。

数据显示，去年“双11”支付宝服务的在线客户消息量达到500万条，其中99%都由机器人处理。试想，如果以上均使用人工客户服务，该是多么庞大的量级。

在众银行智能客服信公众号上一天就有90万的消息量，目前已实现98%的消息由机器人回答。但是在金融领域的服务不可能没有真人客服，客户对机器人回答不满意时可以直接选择转人工客服。就众目前统计数据显示，大多数客户最后没有转跳人工客服，这说明机器人的服务基本让人满意。

通过一个机器人客服加上8个人工客服，众就能处理90万的消息量。如果换算成传统客服模式，这90万的消息量，要用400个传统电话客服共计10个小时电话连线才能完成。众银行立足于“在线客服为主、电话客服为辅”的运营策略，高频小问题集中通过智能机器人快速响应，机器人无法满足时快速切换至人工客服处理，通过在线、人工处理平台的自由切换，实现客户服务的完美体验。

众为什么会有信心做智能客服?

首先，众的问答引擎来自信模式识别团队，该团队已基于亿级消息量训练出深度学习模型。信和港科大的联合实验室WHAT LAB一直走在人工智能的前沿，其研究成果也会及时更新到现在众使用的问答引擎上面。

对于合作行而言，使用众提供的智能云客服接入信公众号无需改动代码，而且在云上是按使用量计费，基本等同于不花钱就可以使用众智能机器人的技术。

尽管机器人是智能客服服务中很重要的一个环节，但是机器人回答不了的问题，众还提供及时的人工辅助问答，而人工客服的操作和运营也是需要金融级的客服中心系统支撑，这些软件和能力也相当于众免费提供给同业使用。

众这样做是希望通过更便捷的方式帮助行业去发展。做SaaS永远赚不了钱，但是众有这个能力，它本身又可以建立在云计算之上，就可以用来帮助同业发展，真正让每个客户最终都享受到最新最方便的移动金融服务，这也是众普惠金融的体现。

众推出的第二个云上科技服务就是KYC。

众没有线下网点，无法当面核身，但银行业务有大量的核身需求。众从业务上线就开始使用基于生物识别的方式鉴别是否本人，目前众的远程身份识别已持续运行快两年，支持着众各大业务发展。

人民银行刚发的文清晰定义了Ⅱ类户未来会和Ⅰ类户的主要服务功能基本一致，只是限额不同，而Ⅱ类户最显著的特征是其大部分服务通过线上完成。

银行账户是所有金融机构服务客户的底层账户，因此银行账户线上化就意味着整个金融机构几乎所有的金融交易全部往线上转变。近一个月来人行发的文，对银行业来说是非常大的转折点。未来每个银行需要做好线上服务，因此线上核身技术就显得更为重要。

回到金融科技这一块，众为什么要推动远程身份认证服务上云？

现在众已经通过识别人脸完成了一套成熟的闭环式远程身份认证方法，其中包括基于世界领先的腾讯优图团队的人脸识别和比对技术的人脸验证、远程面核及异步审核。

单纯依赖人脸照片的比对技术，在照片可用的通过率下，差错率的极限基本在万分之一左右。但众通过整套核查流程，将差错率降到百万分之一，把通过率则提高到93%。这个结果来之不易。

举个例子，一个人现在拍的照片和他一个小时后拍的照片通过率肯定是99%，但是如果是身份证照片，通过率就会低很多，因为身份证的照片有时可能是10年前拍的，甚至有时可能获取不到身份证照片。

但是众基于对于200万客户的刷脸实践，以及自身对远程生物识别技术要求，敢把这套东西打包出去，同金融同业分享，一起服务客户。众希望能够促进整个行业发展，让新技术带来的便捷服务惠及更多的人群。

为什么众要做一个在云计算技术上的银行？

众利用互联网的分布式云计算技术架构实现了银行的核心系统，实现了我国银行业内的第一家“去IOE”的业务系统，这一成果曾荣获诸多金融奖项。众融和了整个互联网的高性能、高弹性、低成本的方式，加上传统金融必须保证高可用、高标准、低风险，最终搭建了一个分布式的银行架构。

暂不讲如何实现，这其中涉及到整个IaaS层和Paas层的所有东西，均由众自主研发定制。众的两千台X86服务器可以支撑亿级的银行帐户，通过同城双中心双活实现了RTO小于30分钟，RPO小于5分钟。每账户的每年IT运维成本，只用到使用传统IOE架构银行的10%以内。

众把“去IOE”方面的经验和最佳实践与腾讯云一起合作，希望能够帮助银行同业可以像众一样，使用去IOE的分布式云计算技术，构建自己“低成本、高可靠、支持海量请求”的银行系统，最终降低行业IT成本，以服务更多的老百姓，让更多的客户享受到到金融科技技术和云计算技术结合所带来的便捷与收益。

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