中老年用品-日本的老年人百货商店，不止是卖老年人用品

阿沐：这两天朋友圈被马云的“无人超市”刷屏了。惊叹于黑科技发展迅猛的同时，阿沐也会再次想到一个问题：互联网和科技对我们生活的改变，似乎都仅限于年轻人，和老年人绝缘。甚至是线下的商业中心，也很少看到有老年人出现。

这当然和这一代老年人的文化水平、消费能力相关，但是当我们国家的老龄化越来越严重，当享受到改革开放红利的一代人也迈入老年，考虑适合老年人消费的购物体验似乎也势在必行。

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一踏进位于新宿西口的京王百货，就觉得这里和别的百货不太一样，望向四周穿梭的男男女女，还在苦思究竟差别何在，室友突然冒出了一句惊叹：「你不觉得这百货的客人，平均年龄似乎比较高吗？」

我差点都给忘了，在日本，逛百货一向不是年轻人的专利，近年更有越来越多的百货，开始将熟龄客奉为最重要的目标对象。不少店家为了赢得熟龄客的青睐，费尽心思改装硬件、调整软件，力图吸引他们入店。京王百货新宿店就是其中的佼佼者，据说百货每年有超过七成的业绩，是来自50岁以上消费者的贡献。

那么，就来好好观察一番，看看这间主打熟龄客层的百货，到底在哪些地方「不一样」吧！

△京王百货位于新宿的百货激战区，店内有诸多贴心安排，特别受到熟龄消费者欢迎。

走道拓宽、加装座位

逛街更舒适

首先，低头细看，便会发现柜与柜之间的通道特别宽敞。一般百货的通道，目测宽度约为四块磁砖（45x45cm），而如0101或Lumine等主打年轻人的百货，则通常只会留下3~3.5块砖宽。但在面积并不特别广阔的京王百货里，走廊通道却宽达5块磁砖，柜位内外几乎没有高低落差，因此不只步行起来十分自在，推着娃娃车、助行器，或是轮椅行动时，也丝毫不觉狭窄。

多数百货都不喜欢浪费楼层边缘的留白空间，还会刻意避免摆设太多座椅中老年用品，以免干扰顾客回游动线，或是吸引意不在购物的访客逗留。可是京王百货却反其道而行，不仅保留了环楼的边缘地带，更摆上许多客座用椅，甚至安置饮水机，似乎毫不介意访客将此当作歇脚亭。

（注：京王百货的管理人员曾在接受媒体采访时表示，有不少熟龄消费者会于赴医就诊完后绕道来逛百货公司，为了方便他们按时饮用药物，所以百货特别在休憩处设置了饮水机。）

△京王百货考量到熟龄访客的休息与服药需求，在许多楼层内均安排了宽敞的休憩空间与饮水机。

化妆室的设计也让我印象深刻。东京百货云集，在化妆室上拼美、比灯光，较劲派头者并非少数，然而这却是我第一次遇上为每间厕所隔间加宽空间、配置扶手的百货。而且有别于一般百货将女用洗手间细分为厕所、洗手台、补妆室，由内而外依序排出的设计，京王百货在厕所隔间的前方安置了洗手台，无须多行，一出厕所就能立即洗净。

若再凑近一点观察，不难注意到，化妆室内不论是洗手台、马桶，或是补妆桌，高度都相对低矮，对身高166的我来说不算方便，但对一旁圆背弓身的辈而言，这高度似乎刚刚好。

△京王百货在楼层设计与安排上，以熟龄消费者关心的主题为依据，并且特别将药品、汉方药物、假发、照护用品等用品集结于8楼，熟龄客可在此地一次找齐需要用品，免在楼层之间奔波。

百货里的电梯速度也比一般电梯来得慢些，根据官方公告，百货电梯的上升速度每分钟约25m（一般电梯为30m），快步调的年轻人或许难以适应，却正好方便动作轻缓的者行动进出。

此外，卖场中的价格牌均以大字标示，还避开了一般百货好用的Sale, Bargain等外来语，以折价（「値下げ」）、再折价（「再値下げ」）等等符合熟龄消费者所认知的标准日语进行标示。

女儿视角，找到最适合你的打扮

除了硬件设备，在人力调度与安排上，也看得出京王百货的用心。譬如，针对70岁以上银发族女性设置的服饰卖场里，就安排了年约40、50岁的员工，也就是相当于顾客女儿年龄者来担任销售员，据说这是希望店员能以「女儿的视线」出发，为熟龄客提供最实用、贴心的穿搭建议。而针对50、60岁熟龄女性设计的百货自有品牌京王Only Art，则刻意聘用20、30岁的女性职员担任品牌设计与采购，希望她们能模拟「打扮自己的母亲」，将当季流行元素，以及熟龄客因加龄带来的身体变化纳入商品设计。

△京王百货的女性销售员。 （图片来源：京王百货新宿店）

「日本元气熟龄者总研」负责人富田真司曾经发表过一篇「打造友善熟龄人士的卖场空间」，指出熟龄者在身心行动上具有如下特征：早睡早起；视力、听力、齿力偏弱；手、脚、身体度较短，手难高举，脚步偏缓，不喜楼梯落差；人生经验丰富，但相对保守，且较执着于特定事物等等。若欲打造符合熟龄客喜好的卖场空间，首先必须要掌握这些生理、心理，以及行动特色。

京王百货在软、硬件上推动的种种改革，正与这些特质遥遥呼应，无怪乎在竞争激烈的东京百货群里，京王百货虽然不是最大、最奢华，或最多名牌进驻的龙头，却能稳坐许多熟龄消费者心中「舒适、好逛」的第一名。

便利窝心，让百货公司成为有温度的场所

不让京王新宿店专美于前，座落于东京东隅的上野松坂屋，近年也积极朝向熟龄百货转型。上野松坂屋有超过6成以上的主顾为55岁以上的熟龄客，于是在改装之际，便大刀阔斧地废除了儿童、青年服饰专柜，开始专心经营熟龄品牌。

百货更活用二楼空间，将包括熟龄妇女服饰品牌、客制型寝具、照护辅助器材等等，所有熟龄消费者需要的生活用品集结一处，希望打造更舒适便利的空间，让熟龄客可以自在选购。

△上野的松坂屋是另一间深获熟龄消费者支持的百货。

此外，松坂屋全面改造食品卖场的推车，为所有推车都加上了放大镜，以便消费者仔细观察欲购商品。同时，百货也针对邻近区域推出当日宅配服务，以及针对熟龄客设计的陪同购物服务、代为购物服务，与传真订购服务等等措施，希望通过各种便利贴心的服务，强化与邻近区域中熟龄消费者的友善互动。

△上野松坂屋的食品卖场推车安装有特制放大镜，帮助消费者清楚辨识商品。

一般常说，百货的熟龄化反映出了日本不同世代在购物习惯上的差异。当青壮族群越来越能接受由图片、文字，以及电子商务支撑的购物环境时，熟龄客仍然更偏好可以亲见、实触，以及试用的商品多一些。

不过，我想熟龄消费者之所以倾向支持百货，数字能力与习惯并非唯一理由。与我同龄，或者再年轻些的朋友，多半不喜欢购物时与店员有太多互动，但不论是在上野松坂屋也好中老年用品，京王新宿店也罢，却不时可见熟龄消费者与店员开心交谈，认真听取彼此需求与建议的场面。

我一方面觉得不可思议，一方面却似乎也有点明白，实际存在于百货对面销售关系里，那些有对话、有情感、有记忆的交流互动，使得百货成为一处带着温度、充满新鲜的社交场，而非只是冷冰冰的资讯布告栏与商品展示间。这若不亲自走一趟，无从体验。就像若不实际入店，也将没有机会发现，百货的细节里原来可以藏有这么大的不同，异处背后则承载了如此深刻的考虑。

熟龄消费者之所以偏好百货，喜欢的也许无关「百货」，而是其后的「一心」。

内容来自：50plus

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