实测20款App,谁的人工客服最难找?微博陌陌“鬼打墙”
智能手机时代,人们的日常起居高度依赖外卖、打车、社交、出游等手机App如果一切顺利还好,一旦出现问题,找到一个“听得懂人话”的人工客服,有时候并不是一件容易的事去年,艺人谢娜就曾因无法登录微信账号又联系不到微信客服,不得不在微博吐槽。
仅过了两小时,腾讯客服就回复称问题已解决但“明星效应”显然不适用于每个人这样的问题不仅存在于一家江苏省消保委5月对48款App做的一次线上问卷调查结果显示,超过一半消费者遭遇客服难题其中23.6%无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。
有网友调侃:智能客服普及的结果,就是让用户再也找不到人工客服?找到人工客服有多难?南都·AI前哨站实测社交、电商、商旅、外卖、视频等多领域的20款常用App,包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、Soul、淘宝、京东、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、抖音、快手、Bilibili。
测评结果显示,多款App跳转至人工客服的步骤较为繁琐和隐蔽;近五成App未设置在线实时客服。南都·AI前哨站多次尝试都未能找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工客服,其中微博连提交问题反馈的渠道都没有。
1三款App无实时人工客服从上述20款App来看,客服种类主要分为三大类:在线客服、电话客服和留言反馈——前两者是实时回复,可以进一步细分为人工智能(AI)客服和人工客服;留言反馈类的回复大多需要等待1-2天 。
值得注意的是,南都·AI前哨站的客服测评仅包括App内的上述三类情况,以及部分只能通过网络搜索找到电话的情况,不包括用户主动联系平台小秘书、管家等账号的情况南都·AI前哨站在测评过程中发现,大多App的客服入口采用文字沟通形式,会默认由AI客服先进行回复。
只有手动输入“人工客服”,或描述问题后AI客服无法解决,才能转接到人工客服其中美团、淘宝等11款App可以通过选择人工客服选项或者输入“人工客服”等关键词顺利找到在线人工客服17款可以通过App内提供的电话或者搜索引擎查到电话,再联系到人工客服。
其中部分App的电话客服仅针对部分业务比如Bilibili的电话客服仅针对游戏业务,小红书的电话客服仅针对电商业务,其他业务未开通电话客服而微信、QQ也只有游戏和支付类业务可以联系到对应的客服,而账号业务对应的客服电话一直无人接听。
值得注意的是,南都·AI前哨站始终联系不到陌陌、微博、豆瓣三款App的实时人工客服其中,豆瓣和陌陌仅通过反馈机制进行了回复而在测评期间,南都·AI前哨站未能通过上述三种渠道联系上微博的人工客服具体来说,绝大多数App的人工客服以在线文字回复为主,且都比较容易找到。
一般来说,在线客服会先引导用户自己看“常见问题”寻找答案,如果用户选择在线对话,首先会跳出AI客服如果不能解决,或者用户坚持转人工,则会跳转人工客服电话客服方面,大多数App没有为用户设置简单便捷的电话客服入口,只有飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有“一键电话”的选项,或在客服页面内提供了联系电话。
测评过程还出现了“鬼打墙”的情况——例如微信的“账号与增值服务”客服电话排了十分钟后,仍找不到人工客服,而AI客服会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决拨打微博客服电话时,用户选择自己的问题类型后,语音助手没有转接人工客服,而是让用户回到App内解决,形成死循环。
拨打陌陌的客服电话时,也收到语音提示让用户在App内找在线客服,随后电话自动挂断跳转人工客服步骤2 繁琐,需多轮按键,需多轮按键南都·AI前哨站观察到,客服通常在“我的”页面之内,打开App后三步之内就能找到。
但也有一些App的客服设置得比较隐蔽、繁琐,需要高达5次点击才能进入页面,如QQ、微信、小红书此外,抖音、快手、百度贴吧、豆瓣的客服页面则需要4次点击才可进入这类设置隐蔽的App,通常并未设置实时在线客服,而是采用问题反馈模式。
如小红书,需要在“我-设置(齿轮icon)-帮助与客服-意见反馈-其他-其他问题”中才能进入反馈页面;QQ在“左上角个人头像-设置-关于QQ与帮助-反馈-我要发言”才能进入反馈页面对于有实时在线客服的App,进入客服页面后,通常也不能一键接入人工客服,而是需要输入“人工客服”等关键词后,系统才会由AI客服跳转人工客服。
大部分App输入3次以内“人工客服”可以转接,也有个别App设置必须先简单描述问题后,才提供人工客服
还有一些App在AI客服转为人工客服后,需要排队等待南都在不同时间段进行测评的平均结果为:淘宝、京东、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、Bilibili、大麦的人工客服在1分钟内回复,而抖音、快手则需要等待较长时间,但未超过10分钟。
电话客服方面,20款App中,只有6款能够在App内找到电话客服按钮或电话号码。
对于没有在App内提供电话联系方式的,南都·AI前哨站也试图通过公司官网、网页搜索等渠道找到并进行测试除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服务外,南都·AI前哨站都联系到了其他App的电话人工客服不过,电话客服普遍存在一些问题。
一些App没有专门的客服电话,网上搜索只能搜到所属公司的电话例如,南都·AI前哨站想要找微信和百度贴吧的客服,只能通过拨打腾讯、百度公司的客服电话转接,降低了找到客服的效率还有一些App只有特定业务有电话客服,这些业务通常涉及消费。
例如,小红书的电话客服只处理电商业务,Bilibili则只有游戏业务设置了电话客服南都·AI前哨站查询到腾讯客服电话三个号码,分别对应未成年人游戏、支付、账号类业务,前两个号码可以顺利接通人工客服,账号类业务的号码则一直没有人工客服接听。
南都·AI前哨站在网上搜索到陌陌公司的两个电话,一个无法接通,另一个语音提示“在App内找在线客服”,之后电话自动挂断其余19款App的电话都设置了人工客服或智能客服其中,除淘宝、Bilibili游戏业务的电话客服能自动转到人工,其他App的电话客服都会播报“xx业务请按x”让用户选择。
其中,知乎和Soul会在第一轮播报时直接出现“人工服务请按0”的选项,用户可以直达人工而剩余的App中,用户则需要点击好几轮数字才可能转接人工,甚至有时跟着语音提示操作好几分钟,最终还是找不到人工南都·AI前哨站发现,有的App人工客服入口隐藏在“其他问题”的分类下。
如果用户选择某个明确类目,很可能找不到人工客服,如果用户选择“其他问题”,更有可能找到人工客服
此外,最终到达人工客服入口后,也有一些App存在需要排队等待的情况,微信、QQ的账号类业务客服甚至排队十分钟以上无人接听。
3社交类App最难找到人工客服从所属领域来看,社交类App的人工客服最难找,有的甚至找不到相比之下,电商、外卖、外卖和短视频App大多都在应用内设置了能够直接找到客服的对话窗口,而在选择了人工客服后,也能在一定时间内和人工客服对上话。
但社交类的App大多采用了反馈机制为沟通通路,少数在App内设置有客服窗口的App,经实测也无法从对话窗口中找到人工客服比如微博的客服功能虽然并不隐蔽,但只有包含问题列表和选项的AI客服机制,没有转人工客服的选项。
即使输入再多次“人工客服”等关键词,回应的也只有机器事实上,在微博,更有机会找到人工客服的方式是私信“微博小秘书”等账号,或在微博帮助超话中发帖然而,微博并没有在客服页面告知用户这些方法,而且这些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服,至今仍无人工回复。
此外,并不是所有App都设置了实时的在线客服或电话客服南都·AI前哨站发现,这类情况集中在社交、论坛类App中,包括微信、QQ、豆瓣等,它们仅提供“留言反馈”的客服机制对于不提供实时人工客服的7款App,南都·AI前哨站也进行了实测发现,豆瓣、微信和知乎在24小时内回复,陌陌和百度贴吧超过24小时才回复。
而QQ和小红书超过三天以上仍未回复
“留言反馈”机制有两种表现形式,一种是提交反馈——用户遇到问题,在反馈页面描述问题,上传截图,然后点击提交,等待回复,如微信、豆瓣、小红书等另一种是在对话框留言——用户可以发起提问,但客服为留言模式用户需要描述问题,平台将在1-2天内回复,如知乎、百度贴吧、陌陌等。
尽管等待时间更长,留言反馈类客服的回复也可能十分程式化,回复得也不比其他类型的客服好而且由于是单线沟通,用户很难追问,否则又是几天的等待例如,南都·AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于公众号的具体问题,两天后得到的回复:“关于您反馈的问题,请根据页面提示进行操作即可。
……或访问公众平台查看产品相关问题”然而实际问题并未得到解决而在百度贴吧,南都·AI前哨站留言询问账号问题,得到的回复是“建议申诉申诉流程是……”但事实上,南都·AI前哨站已经申诉失败多次,平台的回复并无帮助。
在陌陌上,南都·AI前哨站也遇到了同样的问题还有一些App如微信、豆瓣,反馈页面中有一项是用户的联系方式(选填),注释“方便我们与您联系”,南都·AI前哨站每一次提交反馈都填写了电话号码,但并未收到任何电话反馈。
4实地探访:半小时解决问题没有人工客服入口,留言反馈机制不起作用,网上搜索的客服电话也打不通……“走投无路”的情况下,南都·AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问南都·AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号,据账号主人称,该App并未给出封锁账号的理由,驳回信息上同样找不到对这一行为的解释,甚至还限制了其申诉次数:“您于……提交的功能恢复申诉被驳回,原因:判罚核实无误,维持原判。
每个月仅有一次申诉机会” 南都·AI前哨站首先尝试用App内的客服与App所属公司联系,但由于账号已被封锁,此功能也显示不可使用南都·AI前哨站也多次尝试用电话联系客服,但都没能接通于是,南都·AI前哨站前往该公司,将问题告知前台人员。
登记账号信息后半小时,该账号即显示已解封然而,绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式“不到现场就无法得到回应”的情况如何改善?该App的工作人员称,是否会改进客服设置是公司内部问题,相应的处理方式没有义务告知用户。
苦于找不到人工客服的网友们,也摸索出了一些迅速找到人工客服的“门路”例如,投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工还有的方法更为极端,却在不少网友当中获得认同有网友在知乎上分享了自己寻找客服的经历,在AI客服多次重复让他填写反馈的情况下,该用户多次输入“我要跳楼”,马上就变成了人工回复。
不少留言的网友称这个方法“确实有用”当然,用极端方式应对找不到人工客服的情况并不值得鼓励企业怎样才能在合理范围内达到用户对人工客服的需求?南都·AI前哨站将在下篇中试图做出解答出品:南都人工智能伦理课题组。
采写:南都见习记者胡耕硕 记者李娅宁制图:林泳希 胡耕硕视频:王子黎重播播放00:00/00:00直播00:00进入全屏50点击按住可拖动视频
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